Drei goldene Regeln für mehr Kundenzufriedenheit

Mehr Freiheiten für den Kunden und ein besseres Serviceerlebnis – diese Faktoren sind abhängig von der IT-Infrastruktur. Manhattan Associates stellt die wichtigsten vor.

Die Kundenzufriedenheit sollte im Omnichannel-Handel an erster Stelle stehen – aber oft machen veraltete IT-Systeme die Kundenerfahrung zu einem Wechselbad der Gefühle: Der Callcenter-Agent kann noch so gut geschult sein – wenn die Software ihn ausbremst, kann er keinen optimalen Service liefern. Und auch im Versand werden dem Endkunden oft nicht die Optionen geboten, die er erwartet, weil das Order Management System der Kundenerwartung hinterherhinkt. Manhattan Associates Inc. zeigt drei entscheidende Probleme auf und die passenden Stellschrauben, mit denen Hersteller und Händler das Kundenerlebnis entscheidend verbessern können.

Inventory Promising: Im Ladengeschäft noch zu haben, aber online beim gleichen Anbieter nicht bestellbar? Für Endkunden sind solche Schwierigkeiten nur schwer vermittelbar. Dabei ist der Grund relativ simpel: Zwar ist jede Order Management Lösung heute in der Lage, beim Bestelleingang die vorhandenen Bestände zu prüfen, die Bestellung zu bestätigen und die Ware zu reservieren. Als problematisch erweist sich aber oft, dass viele heute noch gängige Systeme die Bestände ausschließlich nach Channels separiert führen – also etwa E-Commerce, Replenishment, Ladengeschäfte und Großhändlerbestellungen im System unverbunden nebeneinanderstehen. Solche mangelnde Flexibilität führt im Omnichannel-Handel immer wieder zu Stau, wo eigentlich freie Fahrt herrschen könnte – weil etwa ein Artikel im Lager physisch vorhanden, aber nicht im abgefragten Channel eingetragen ist. Moderne Order Management Lösungen wie Manhattans Active OMNI verwalten deshalb alle Channels unter einem gemeinsamen Dach und ermöglichen es, bei Bedarf auf alles zuzugreifen – um etwa fürs Ladengeschäft bestimmte Ware für den Onlinevertrieb umzubuchen.

Split & Merge Order: Drei Artikel bestellt, drei Pakete erhalten? Das nervt den Kunden, kostet den Versender bares Geld, und auch im Nachhaltigkeitsbericht macht sich die Verschwendung von Packmaterial, Kraftstoff und Arbeitskraft nicht gut. Die Ursachen der für den Kunden ärgerlichen Situation sind auch in diesem Fall leicht nachvollziehbar: Viele Versender splitten das Sortiment aus logistischen Gründen; in anderen Fällen sind bestellte Artikel im einen Lager nicht vorrätig und müssen deshalb aus einem anderen versandt werden. Ein anderes typisches Szenario: Ein Kunde möchte drei Artikel an drei verschiedene Adressen senden – doch das Bestellsystem bietet nur eine Versandadresse pro Bestellvorgang an. Viele Order Management Systeme sind allerdings nicht in der Lage, solch wichtige Schnittstellen zwischen Kunde und Versender flexibler zu gestalten. Gerade heute, wo sich das Konsumentenverhalten rasant ändert, ist solche Flexibilität aber essenziell. Active OMNI bietet deshalb die Möglichkeit, dem Endkunden mittels Split & Merge Order alle erdenklichen Freiheiten zu lassen, Versandoptionen an die eigenen Vorlieben anzupassen.

Customer Relationship Management: Niemand wartet im Callcenter gerne lange – aber oft ziehen sich die Gespräche selbst bei einfachen Anliegen erstaunlich lang. Ein weiteres Ärgernis: Oft genug fragt der Callcenter-Mitarbeiter noch einmal Daten ab, die man ihm schon längst gegeben hat. Ursache ist meist eine auf mehrere separate Anwendungen gesplittete Softwareausstattung, die das Customer Relationship Management unnötig erschwert. Wenn ein Mitarbeiter sich erst durch verschiedene IT-Systeme klicken muss, um beispielsweise vom Kundenprofil zur Bestellverwaltung zu gelangen, sorgt das nicht nur für unnötige Wartezeiten. Oft können auch Daten nicht aus einem System ins andere übernommen werden – und bei der eiligen Neuaufnahme schleichen sich gern Fehler ein. Unternehmen sollten unverbundene, uneinheitliche CRM-Software deshalb schnellstmöglich ausmustern. Moderne Kundensupportsystem sind im Gegensatz dazu in der Lage, alle Kundendaten und Optionen für Neubestellungen sowie die Änderung bestehender Bestellungen in einer einheitlichen Maske zu vereinen.